连锁多扫码小店“看着点” 你担心隐私商家怕退菜

来源：北京晚报
2021-06-23 08:30:46

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6月8日，北京日报客户端推出《吃个饭，隐私全没了?扫码点餐背后有多少猫腻》报道，挖掘扫码点餐的背后门道，引发社会关注。那么，除了消费者担心隐私安全之外，扫码点餐背后，各商家的感受和态度又如何呢?

记者调查发现，推行扫码点餐的餐饮店面类型呈现出较大差异。而在顾客担心个人信息“扫没了”之外，一些商家也表示扫码点餐的退菜率相比更高、未明显带来人力成本缩减，甚至顾客消费都更“理性”了。因此，从商家角度而言，到底怎么点餐合适，还得先“打打小算盘”。

▶现状◀

连锁多扫码小店“看着点”

临近中午时分，前来朝阳大悦城商场就餐的顾客逐渐多了起来。在商场内多个楼层的餐馆，顾客就餐均可以叫服务员对着纸质菜单点餐，也可以拿出手机直接扫码下单。

“服务员，麻烦过来点菜了。”在一家川菜馆，有顾客在查看纸质菜单后，直接向服务员招手示意。而在商场一层的奶茶门店，不少年轻顾客完成了扫码点单，正在奶茶店周边等候叫号领取货物。

记者走访东直门、三元桥、朝阳大悦城、常营等区域发现，无论商场内的商家还是街道旁的店面，如今大多提供包括扫码点餐在内的多种点餐形式。而是否在店面推行扫码点餐，不同规模和类型的店面差异也较大。

比如，知名大型连锁餐饮品牌以及一些“网红”奶茶的加盟店面，由于可以提前下单、排队消费顾客较多，使用扫码点餐的情况就相对普遍。甚至，有连锁餐店连储值都需顾客扫码并获得信息授权;而与此相对应，一些“全天候”社区快餐店以及个体经营的餐饮饭店、面馆、烧烤店等，则主要使用纸质菜单。多数情况下，顾客只需要“看着点菜”即可。

“来，看看要吃什么?都在墙上了，选好了告诉我就行了。”常营附近某家常菜饭馆，服务员对刚刚进店的客人说道。京酱肉丝34元，干煸豆角28元，熘肉段42元……在该家常菜馆的“点菜墙”上，各种美味及其对应价格清晰明了。“我们没有什么扫码点餐，墙上就是菜单，结账倒是可以扫码。”饭馆服务员表示。

而在惠新西街一家地方菜餐厅，目前同样实行人工点餐。“我们点菜就是用点菜宝。你看着纸质菜单来点，确定好要什么菜品，服务员就直接记录下来了。”该店一名工作人员表示，该品牌中有些分店在用扫码点餐，但该店目前并未实行。未来，不能完全排除会增加扫码点餐。

▶背后◀

你担心隐私商家怕退菜

采访中，对于扫码点餐这一现象，无论消费者还是商家，大都认为是新趋势。不过，与顾客担心个人信息和隐私安全相比，商家其实也有一些烦忧。

“我们吃个饭也好，买杯奶茶也好，往往都要扫码、关注什么的，谁知道这些个人信息最后去哪儿了。”谈起扫码点餐，市民王立新说。他表示，一般情况下，如果餐馆人多，自己就会扫码点餐;而如果排队的人不多的情况下，则往往优先看看菜单选择人工点菜。

记者走访发现，多家餐馆工作人员均表示，店面并不掌握消费者扫码点餐的相关授权信息。至于餐馆使用的点餐系统后台或软件开发商是否掌握这些数据，商家要么表示不清楚，要么并不愿意多谈。而与消费者对信息安全的普遍担忧相比，商家对扫码点餐同样是爱恨交加。其中，扫码点餐背后的退菜率较高，是商家比较介意的方面。

夜幕时分的朝阳大悦城，各家餐馆招牌闪烁。其中一家连锁餐饮店，14张餐桌都爆满。而在店面内穿梭的，除了顾客之外，就是服务员的身影。这家餐馆，刚刚新开三个月。工作人员表示，此前在其他分店使用过扫码点餐，然而实行的效果不是特别理想，主要原因是“扫码点菜很便捷，有的顾客一会儿点、一会儿退的，比较混乱。”

该工作人员说，如果使用扫码点餐，即使顾客选好了菜品一键下单，也可以随时选择退菜。

“有时候，菜都已经在厨房里做着了，这时候退菜，我们就很被动。”该工作人员表示，相比传统点餐形式，扫码点餐方便但退菜率也挺高。记者在走访中发现，这样的困扰的确不是个案。

▶算账◀

“解放”服务员成本未减掉

此前有一种说法，使用扫码点餐后，由于“解放”了服务员，餐馆的人力经营成本会随之大幅降低。然而餐馆从业者却表示，对此感受并不明显。

“我们自助扫码点餐仅限于大厅散台，包间还是人工点餐，会给客人介绍。”海淀黄庄一家面积有1000多平方米的大型连锁餐饮店有数十张散台，每张桌子上都贴上了点菜二维码。然而，在餐厅负责人肖先生看来，餐馆扫码点餐推行后，并未明显感觉到劳动力成本的缩减，人工点餐依旧有其不可代替的优点。

肖先生表示，由于客人往往并不了解菜品咸淡酸辣的具体口味，所以扫码点餐的退菜率的确挺高。不过作为餐饮行业，还有比扫码点餐更重要的环节——向客人介绍和推销菜品。

“从餐厅运营的角度来说，我们更愿意推行人工点菜。”肖先生说，因为人工点菜可以向客人推销一些菜品，“特别是哪些菜品的毛利高、哪些利润少一点，我们都比较清楚。客人并不会注意到这方面，然而这是很重要的一环。”

谈及扫码点餐带来的人力成本缩减，肖先生表示自己从事餐饮行业多年，扫码不太可能带来成本的大缩减。“扫码点餐的确可以在客人多的时候减轻服务员负担，不过要说明显地节省成本，那不可能。”肖先生说，在一个餐厅的日常运转流程中，点菜只是众多工作中的一环，最多只占到工作总量的四分之一。一般情况下，服务员除了点菜，还要欢迎客人、给客人端水倒水、收台、摆台、搞卫生、“周清”“月清”等，“不会因为推行了扫码点餐，就明显地降低了服务员数量，大幅削减了成本。”

▶权衡◀

点菜更理性有店面“淡化”

记者调查发现，不同商家对扫码点餐的态度和感受不一，有商家认为扫码点餐可能会带来顾客满意度下降。也有商家透露，因为扫码点餐，消费者更“理性”了。

“我们其他店之前人工点菜和扫码点餐两种方式都可以，但目前这家店，一直就没用过扫码。”青年路一家铁锅餐饮分店服务员表示。传统的纸质菜单，顾客会看得更清楚，有啥推荐菜品也一目了然。“扫码点餐方便但是也有人不会用，往往忘记选择菜品的口味，顾客满意度也可能下降。”该工作人员表示，人工点菜比起扫码点餐费点儿人力，然而更适合店面的实际情况。

石景山某开业多年的火锅店，则实行着扫码点餐和人工点餐多种途径。然而，在该火锅店老板老李的口中，由于扫码点餐会让顾客的消费更“理性”，因此店面推行的主要是人工点菜。

在该火锅店，每张桌子上都有扫码点餐的提示。不过每当顾客前来光顾时，服务员往往会优先给到顾客纸质菜单，“我们要把想宣传的菜品呈现给顾客，比如一些主打特色菜。”老李说，如果顾客主要用扫码点餐，对于商家来说，也反而容易丧失更多利润。

“我不知道别人家怎么样，从我店面的实际感受来说，扫码容易降低利润。”老李举例，如果是人工点餐，顾客点菜时可能就相对随意，然而如果是扫码点菜，每多添加一道菜，消费金额就会适时变化。“打个比方，本来计划消费200元，扫码点餐很快就知道消费够200元了，可能顾客就不再继续点菜了……”

老李感叹，数字技术能给商家带来一些便捷，但作为商家来说，享受便捷的同时也可能损失一些利润。“我当然支持先进的东西，但目前主要还是使用传统菜单。”

(原标题：追踪|扫码点餐，消费者担心信息扫没了，商家也有委屈要说)

来源：北京晚报记者：李松林

标签：连锁扫码隐私怕退菜点餐消费