银保监会:不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务

  • 西北网
  • 2021-03-31 15:46:47
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据银保监会网站消息,银保监会日发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(下称《通知》)。其中明确,尊重老年人使用惯。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式,不得强迫老年人使用银行卡,不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务,不得违规代替老年人操作,不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

《通知》指出,保留和改进人工服务。各银行保险机构要合理配置服务人员,为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线,精准识别客户年龄和需求,通过设置老年专属客服坐席,提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式,及时为遇到困难的老年人提供帮助。

《通知》要求,打造适老手机银行APP。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务,突出查询、转账及缴费等老年人常用功能,实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能,对老年人在操作过程中遇到问题的,快速介入提供引导帮助,及时解决问题。

《通知》提到,实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造。各银行保险机构要完善互联网网站、移动互联网应用,进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,便于老年人获取信息和服务。可根据老年人使用惯,开发应用“关怀模式”“长辈模式”,页面内容要清晰、简洁,重点突出。

《通知》明确,丰富教育形式。各银行保险机构可积极与老年大学(学校)、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程,通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学、尝试应用、经验交流、互助帮扶等,帮助老年人了解新事物、体验新科技,融入智慧社会。

《通知》称,各银行保险机构要高度重视解决老年人运用智能技术困难工作。银保监会直接监管的银行保险机构要定期总结相关工作开展情况、工作成效亮点、存在的困难和问题等情况,于2021年、2022年每半年结束后15日内将有关情况报送银保监会消保局。

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